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　　26日，零點研究咨詢集團發(fā)布最新報告顯示，由于金融危機導致上門客減少等原因，居民給2008年銀行服務的“快速滿意度”打分比2007年提高了3分多。而在“快速滿意度”排名中，中國銀行、建設銀行、農業(yè)銀行、工商銀行等四大銀行排在后四位（4月27日《京華時報》）。

　　首先需要說明的是，零點研究咨詢集團進行的這次調查很具有代表性。對北京、上海、廣州等10個城市進行了調查，這些城市人口集中、經濟活躍，與銀行交往密度較大，在全國很具有代表性；從調查時間來看，從去年11月份到現(xiàn)在，歷時四個多月，調查時間長，分析、準備比較全面；從調查對象和方法看，對3946名常住居民進行入戶調查，居民類型覆蓋面廣，克服了電話、網絡調查中容易出現(xiàn)的應付和情緒化傾向問題。

　　這里面很值得注意的問題是，在2008年銀行服務的“快速滿意度”打分比2007年整體提高的情況下，工農中建四大銀行竟然排名墊底。去年9月全球金融危機爆發(fā)以來，美國、歐洲大陸以及加拿大、澳大利亞等國家金融機構特別是銀行都遭受了重創(chuàng)，許多銀行都陷入了危機、困境之中。然而，中國的金融機構卻一枝獨秀屹立于世界的東方。特別是在全球銀行市值縮水、利潤大滑甚至虧損情況下，中國商業(yè)銀行盈利仍然大幅上升，位居世界第一，工商銀行盈利位居世界單一銀行第一名。同時，金融系統(tǒng)特別是商業(yè)銀行的穩(wěn)定、流動性充足給中國應對金融危機沖擊奠定了堅實基礎。

　　然而，中國銀行創(chuàng)造的世界多項第一，并不能掩蓋其存在的突出問題。市值世界第一、盈利世界第一，是在歐美發(fā)生嚴重金融危機情況下，在其銀行受到重創(chuàng)情形下，比較出來的，是一個特殊時期，是否具有代表性值得質疑。并且，中國銀行業(yè)特別是四大銀行是在國家不斷喂奶、輸血情況下，背靠國家這顆大樹，依靠國家信用取得的。“巨大成績”與四大行內部管理因素有多大、關聯(lián)度有多密切，值得認真分析。同時，在世界利潤第一背后，在客戶身上的不合理收費、霸王收費、誤收錯收費用，百姓極為有意見。如果依靠從國內百姓身上盤剝收費支撐起世界利潤第一，那么，這種第一只能是墻里開花墻外香，百姓并不看好和希望這種第一。

　　更加嚴重的是，銀行的服務水平很不能令百姓、居民滿意，特別是四大銀行的服務。一位百姓形象的說，每次到工農中建四大行辦理業(yè)務都是高興而去，一肚子氣而歸。四大行業(yè)務辦理速度之慢，就連幾乎沒有性子的老人都著急的罵娘。一些百姓最害怕到四大行辦理業(yè)務，看到那長龍隊伍就生畏，看到這邊是長龍，而那邊一排窗口卻緊閉，就氣不打一處來。

　　四大行快速滿意度墊底，也暴露出四大行人員的素質和技能上存在的問題。這里需要強調的是，這種素質低、技能差并不怪職工本人，而是四大行內部管理和機制造成的。特別是對于員工競爭意識、危機意識、服務意識管理和教育不到位造成的。

　　面對快速服務排名墊底，四大行應該深刻反思，如果以背靠國家這棵大樹就可以長久乘涼，就大錯特錯了；國家有關監(jiān)管部門應該密切關注，督促四大行盡快改善服務、提高服務質量，提升百姓和客戶滿意度。（余豐慧）

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