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銀行的服務態(tài)度差，社會上早有議論，公眾也是感同身受的。日前發(fā)生在南京的客戶退還銀行多付款的遭遇，則把銀行的服務態(tài)度之差，暴露得淋漓盡致。那場景恐怕非得用“好心當作驢肝肺”形容，直讓人感嘆“銀行不差錢”，差的就是態(tài)度。

下崗女工杜女士到南京市中央門某銀行提取存折上僅有的3000元存款，銀行多給了2.7萬元。發(fā)現(xiàn)銀行多給錢后，杜女士即返回銀行退還多付款項，但銀行的態(tài)度太差，以致3次還款不成功。其中最后一次杜女士由警察陪同到銀行退款，結果被趕出銀行，只好將多給的現(xiàn)金交派出所保管。

作為服務行業(yè)的銀行來說，客戶本來是上帝，這是不需要多說的。畢竟是客戶的存貸業(yè)務，支撐起銀行生存和發(fā)展的基礎。隨著市場市場濟的發(fā)展，現(xiàn)在銀行之間的業(yè)務競爭相當激烈，各大銀行都競相廣布網(wǎng)點，搶占服務區(qū)域，以圖招攬更多的客戶，為自己壯大業(yè)務造勢。而且都不惜“血本”，隔三差五地相互攀比著裝修門面，都在硬件建設上鉚足了勁，做足了功夫，希望經(jīng)常給人新鮮的感覺。應該說這方面的努力難分伯仲，都是好樣的。

但是，具體到內(nèi)部管理和服務細節(jié)，銀行的“短板”就經(jīng)常成為公眾津津樂道的話題。不僅經(jīng)常有些什么費或者什么規(guī)定的霸王條款，讓客戶難以接受，長時間排隊浪費時間、服務態(tài)度太差，更成為普遍的感受。與漂亮的門面硬件比起來，銀行服務的軟件，總是有著太多的不盡如人意，客戶總是體會不到上帝的感覺。盡管從計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉軌，已經(jīng)成為不可阻擋的趨勢，但從計劃經(jīng)濟時代即“與生俱來”的老毛病，卻沒有多少改變。銀行門面的硬件與服務的軟件，就像繡花枕頭與稻草芯，實在是太不般配，差距太大了。

其實，在不差錢的有利條件下，銀行的硬件建設自然會有不相上下的結果，真正的競爭和較量，應該是服務質(zhì)量的比拼。因此，各大銀行都費心在門面硬件的建設，而不著力于服務質(zhì)量的提高，這無異于本末倒置。其實對于客戶來說，真正重要和需要的，倒不是看上去如何豪華和漂亮的門面，而是賓至如歸的貼心服務。南京杜女士退還銀行多付錢款遭遇的尷尬，就是最為典型的服務質(zhì)量事件。銀行自己出了差錯，客戶好心地三次主動上門退款，不僅沒給個好臉色，還無禮又無理地將人拒之于門外，這是一種什么樣的服務？客戶又情何以堪？需要說明的是，在這一質(zhì)量事件中，不止是柜臺工作人員的態(tài)度，該銀行的行長、科長、業(yè)務經(jīng)理們的表現(xiàn)都差勁，很難以社會上慣用的“臨時工”和“協(xié)管員”的理由來搪塞。作為服務業(yè)的銀行，依然以如此“蟹臉”為標志，實在有些不可理喻了。

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