12月15日，昆明長水機場因大雪癱瘓，滯留超萬名乘客。昆明機場方面表示，由于航空公司對航空器的除冰能力不足，導致航班大面積延誤。業(yè)內人士表示,除了航空公司應當增強除冰能力之外，機場也應配備一些除冰設備。有乘客稱在值機柜臺前辦理延誤手續(xù)后就沒人管，于是搶了其他航空公司給乘客的盒飯吃。(據12月16日《云南信息報》）

一場突如其來的大雪，令昆明機場陷入癱瘓狀態(tài)，給乘客帶來諸多不便，影響到他們的出行計劃，進而打亂工作與生活的正常節(jié)奏。不過，極端冰雪畢竟是天氣因素，屬于不可預料的意外風險，機場和航空公司無法快速除冰，致使大量航班延誤，倒也可以理解。但乘客則是無辜的，卻只能被動承受大雪造成的損失，又沒有得到機場和航空公司的妥善安撫，顯然暴露出它們的應急機制和服務能力欠缺，還有很大的提升空間。

昆明機場不是第一次意外癱瘓，過往發(fā)生的多次癱瘓事件中，都曾因沒有妥善安撫乘客，沒有及時拿出善后方案，而誘發(fā)乘客的不滿情緒，甚至引發(fā)雙方沖突，部分乘客憤怒之余打砸機場柜臺，亦因此遭到輿論的廣泛批責?？墒牵涍^幾次癱瘓事件后，昆明機場和航空公司為何還沒有吸取到教訓，仍然沒有提高應急機制，服務能力依然低下，則就不能不令人質疑，它們到底有沒有將乘客利益放在心上？

昆明是聞名于世的一座“春城”，氣候溫和宜人，極端冰雪天氣確實非常罕見，但這并不能成為昆明機場和航空公司推卸責任的理由，恰恰相反，大雪是一個最好的應急測試，檢驗出它們的真實能力。國內機場和航空公司的硬件建設已經很先進了，但不能總注意表面的光鮮亮麗，還要花大力氣，提升內在的軟性服務水準。

無論是機場還是航空公司，都是按照現(xiàn)代企業(yè)管理制度經營，有完整的管理規(guī)則和應急響應機制，對各種突發(fā)事件均備有預案，一旦發(fā)生意外事件，就依照制度辦事，以便能夠快速反應，將損失降到最低。同時，企業(yè)制定有相應的乘客服務標準，也會根據突發(fā)事件狀況，采取對應措施，確保乘客的基本服務質量。而這兩點，在這次冰雪災害事件里面，都沒有很好的體現(xiàn)出來，則說明機場和航空公司存在太多不足之處。

而類似的航空突急事件很多，乘客往往因缺乏信息和話語權，難以與機場和航空公司公平對話，加上其服務不周到、不理不睬、忽視乘客感受等因素，常常引發(fā)各種糾紛和沖突，甚至上演暴力打砸、搶占機場的極端行為，威脅到航空安全，已成為國內航空的一大特色。雖然說沖突雙方都有責任，但從整體來看，機場和航空公司的責任更大些，要是在意外事件來臨時，把服務做到位，早早將乘客安撫好，還會發(fā)生這些亂象嗎？