近日，孫鵬夫婦入住上海某五星級酒店。凌晨1點(diǎn)左右，房間被兩名中年男子用酒店房卡刷開?！爱?dāng)時(shí)場面驚恐而混亂?！睂O鵬回憶說，他們以為碰到搶劫，雙方甚至差點(diǎn)打了起來。這兩名中年男子也是酒店的顧客，在這間客房里已經(jīng)住了幾天。事后，該酒店和他們簽署協(xié)議，給予當(dāng)晚住宿免費(fèi)，另送一晚住宿，孫鵬還可以任選一件1萬元以內(nèi)的禮物。當(dāng)晚，孫鵬前往酒店取禮物時(shí)，被告知因?yàn)閷⑹虑橥嘎督o了媒體，賠償中止。

半夜時(shí)刻，酒店房門被陌生人刷開，任何人都會受到驚嚇，因此，存在明顯過錯(cuò)的酒店作出賠償是理所當(dāng)然。但消費(fèi)者訴諸媒體后，酒店卻以此為由中止了賠償。可以說，這家店大欺客的酒店實(shí)在過于傲慢，根本沒把消費(fèi)者的正當(dāng)訴求當(dāng)回事。然而根本原因還在于，此類侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為該如何擔(dān)責(zé)，法律上還存在空白，以至于經(jīng)營者的違法成本太低。

根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保障法，賓館、商場、餐館、銀行、機(jī)場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)。未盡到安全保障義務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)該承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。安全保障義務(wù)一般指經(jīng)營者應(yīng)該確保消費(fèi)者的人身財(cái)產(chǎn)安全受到保障，如酒店應(yīng)該確保地面干燥，以免消費(fèi)者滑倒摔傷，應(yīng)該加強(qiáng)巡邏，避免小偷進(jìn)入房間盜竊財(cái)物。

因酒店管理不善，操作不慎導(dǎo)致其他房客在半夜間刷卡進(jìn)入房間，讓已經(jīng)入住的消費(fèi)者受到驚嚇，顯然也屬于未盡到安全保障義務(wù)。但此類行為到底該如何承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，還存在空白，不像其他侵權(quán)行為那樣明晰。以顧客在酒店滑倒摔傷為例，存在過錯(cuò)的酒店應(yīng)該賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、誤工費(fèi)等損失。如果消費(fèi)者受到欺詐，經(jīng)營者可能承擔(dān)退一賠三或者退一賠十的責(zé)任。經(jīng)營者所承擔(dān)的這些責(zé)任都有法律明確規(guī)定，且是可以量化的，即經(jīng)營者該賠償多少錢，都有相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，可以計(jì)算出來。

但像酒店房間半夜闖入陌生人這些行為，肯定也侵害了消費(fèi)者權(quán)益，不過給消費(fèi)者造成的損失就比較模糊和主觀。像消費(fèi)者受傷住院，其損失是看得見的，然而，消費(fèi)者因陌生人闖入房間所受到的驚嚇則是精神上的無形損失，他人看不見，也無法量化。即到底該如何賠償，該賠償多少，均沒有明確的參照和計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)，甚至?xí)萑牍f公有理婆說婆有理的爭論。特別是根據(jù)現(xiàn)行法律法規(guī)，如果消費(fèi)者身體未受到嚴(yán)重傷害，是無權(quán)單獨(dú)要求侵權(quán)人承擔(dān)精神損害撫慰金的。也就是說，對此類侵權(quán)行為，經(jīng)營者基本上無需承擔(dān)太重的賠償責(zé)任。這也是酒店敢于在消費(fèi)者將此事曝光給媒體后中止賠償?shù)脑蛩?，因?yàn)榧幢阆M(fèi)者訴諸法律也得不到理想的賠償。

其實(shí)，日常生活中，消費(fèi)者所遭遇的類似侵權(quán)行為并不鮮見。如在飯店就餐時(shí)吃到老鼠屎或者蒼蠅，網(wǎng)購打差評后手機(jī)號碼被散布到不良網(wǎng)站，被惡意騷擾。消費(fèi)者因此受到了精神上的嚴(yán)重傷害卻無法得到合理賠償，這顯然是不正常的現(xiàn)象。以就餐時(shí)吃到蒼蠅為例，消費(fèi)者的惡心程度、難過程度恐怕比丟失1000元錢還重，經(jīng)營者顯然不能賠償就餐費(fèi)用了事。

因而，對此類侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，有必要讓經(jīng)營者承擔(dān)明確的、可以量化的賠償責(zé)任。不妨借鑒假一賠三的規(guī)定，消費(fèi)者遭遇類似侵害的，有權(quán)要求經(jīng)營者承擔(dān)商品或服務(wù)價(jià)格三倍且不低于1000元的賠償。這樣才能讓經(jīng)營者承擔(dān)實(shí)實(shí)在在的賠償責(zé)任，進(jìn)而更加重視安全保障義務(wù)，少些對消費(fèi)者的傲慢。