應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，打官腔或閉目塞聽(tīng)都已行不通。

“任何消息，如果官方出來(lái)否定，那就是真的了?！边@句話是網(wǎng)民的調(diào)侃，但不得不承認(rèn)它也反映出網(wǎng)民的某種潛在心態(tài)，背后折射的則是政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的得與失。

從4月份的中石化百萬(wàn)酒單引發(fā)輿論嘩然，到6月份“郭美美事件”招致紅十字會(huì)信任危機(jī)，二十余起“網(wǎng)絡(luò)輿情”讓第二季度的中國(guó)網(wǎng)絡(luò)世界幾無(wú)一日無(wú)“猛料”。武漢大學(xué)信息管理學(xué)院教授沈陽(yáng)的《第二季度網(wǎng)絡(luò)輿情和微博問(wèn)政報(bào)告》對(duì)此起彼伏的輿情事件進(jìn)行了生動(dòng)而理性的梳理，其中反映出政府輿情應(yīng)對(duì)缺陷與進(jìn)步都引人深思。

“互聯(lián)網(wǎng)的大國(guó)呼喚互聯(lián)網(wǎng)的政府。”這是沈陽(yáng)最后得出的結(jié)論。在網(wǎng)絡(luò)輿情日益洶涌的事實(shí)面前，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政、執(zhí)政之路如何走已成為一個(gè)擺在政府案頭的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

網(wǎng)絡(luò)輿情背后關(guān)聯(lián)深層問(wèn)題

第二季度的輿情事件中，固然有“鋒芝分手”“李娜奪冠”等娛樂(lè)、體育事件，但絕大部分還是與民眾切身利益相關(guān)的民生、法律、教育、政治等議題，這些議題的背后，無(wú)不與深層次的宏大問(wèn)題相關(guān)聯(lián)。

故宮經(jīng)歷文物失竊、錦旗錯(cuò)字、私人會(huì)所一連串風(fēng)波，文物保護(hù)安全性以及“特權(quán)機(jī)構(gòu)”監(jiān)管問(wèn)題備受質(zhì)疑。

統(tǒng)計(jì)局稱我國(guó)“城鎮(zhèn)居民人均居住月支出111元”，與民眾真實(shí)感受相脫節(jié)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，立即引起輿論嘩然。

十年信訪無(wú)果的錢(qián)明奇制造了江西撫州爆炸案，給那些曾經(jīng)嘲諷他“你一直說(shuō)要炸，幾年都沒(méi)炸”的官員一個(gè)血淋淋的教訓(xùn)。

而以“微博開(kāi)房局長(zhǎng)”、“最牛工商局長(zhǎng)”以及“郭美美事件”為代表的網(wǎng)絡(luò)反腐風(fēng)暴，更成為一部分官員和機(jī)構(gòu)的“噩夢(mèng)”。

李莊案、夏俊峰案、藥家鑫案、徐武案這類法律事件的網(wǎng)絡(luò)傳播中，網(wǎng)友的態(tài)度凸顯出情緒化的特點(diǎn)，并以同情弱者為主要標(biāo)志。這種對(duì)弱者的同情心態(tài)的深層原因是對(duì)公權(quán)力的強(qiáng)烈不信任。

食品安全與價(jià)格是拷問(wèn)民生的兩座大山。食品安全問(wèn)題自5月底曝光以來(lái)，可謂“一波未平一波又起”，在今年第二季度，以塑化劑為代表的各類“毒物”依然層出不窮。

短時(shí)間內(nèi)同類問(wèn)題不斷疊加，已然消磨了民眾對(duì)于解決問(wèn)題的信心。但如果人們真的失去信心，政府將如何自處？這或許是隱藏在所有問(wèn)題背后，對(duì)政府最為嚴(yán)峻的拷問(wèn)。

政府輿情應(yīng)對(duì)勝少敗多

對(duì)于輿情應(yīng)對(duì)，政府不可謂不重視，但“信息不透明，手段不科學(xué)，態(tài)度不誠(chéng)懇”卻是沈陽(yáng)總結(jié)出的政府應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)的三大弊病。

例如，面對(duì)民生問(wèn)題中的種種質(zhì)疑，有關(guān)部門(mén)的回應(yīng)卻常常讓人覺(jué)得“霧里看花”。在塑化劑排查中稱“抽檢的140多份方便面樣品，未發(fā)現(xiàn)人為添加塑化劑的情況”給人留下無(wú)限猜想空間。

另外，政府對(duì)諸多民生問(wèn)題的回應(yīng)“避重就輕”。菜價(jià)上漲，強(qiáng)調(diào)“市場(chǎng)規(guī)律”“天氣原因”，而對(duì)利益集團(tuán)在流通環(huán)節(jié)中抽取的巨額利潤(rùn)避而不談；塑化劑被曝光，調(diào)查結(jié)論語(yǔ)焉不詳，卻詳細(xì)列出“媒體黑名單”稱其報(bào)道在制造緊張情緒。在信息高度流通的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，政府的說(shuō)辭簡(jiǎn)直一戳即破，對(duì)增強(qiáng)民眾對(duì)政府的信任感毫無(wú)裨益，倒添反感。

富士康爆炸、中石化百萬(wàn)酒單等商業(yè)事件中，政府不但未能作為公正的第三方角色介入調(diào)查，反而成為企業(yè)及個(gè)人信譽(yù)危機(jī)“買(mǎi)單人”。

西安本科生違規(guī)參與高考閱卷、清華真維斯樓等教育事件中，網(wǎng)友們根據(jù)官方一貫的回應(yīng)態(tài)度總結(jié)出“官方否認(rèn)三部曲”：矢口否認(rèn)、被迫承認(rèn)、“無(wú)害化”處理。

“微博開(kāi)房局長(zhǎng)”、“最牛工商局長(zhǎng)”先后被停職，證明“網(wǎng)絡(luò)反腐”的確能夠起到對(duì)執(zhí)政行為的監(jiān)督作用，但“郭美美事件”時(shí)至今日仍然讓人感覺(jué)某些機(jī)構(gòu)的“密不透風(fēng)”，從而不得不懷疑，莫非網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督的威力僅限于地方小官？

當(dāng)然，政府對(duì)輿情事件的應(yīng)對(duì)也并非全然失敗，四川會(huì)理縣“領(lǐng)導(dǎo)懸浮照”事件的處理便是一場(chǎng)相當(dāng)成功的“危機(jī)公關(guān)”。事件爆出的第二天，會(huì)理縣政府便公開(kāi)道歉，同時(shí)貼出兩張領(lǐng)導(dǎo)視察現(xiàn)場(chǎng)原圖，并以一種輕松調(diào)侃的口氣恭請(qǐng)網(wǎng)友批評(píng)指正。

在網(wǎng)友們的PS之下，會(huì)理縣三位領(lǐng)導(dǎo)的身影出現(xiàn)在了宇宙各地的各種離奇場(chǎng)合，但他們的“狼狽”卻恰恰體現(xiàn)出“川式幽默”的開(kāi)放心態(tài)與草根精神，自嘲的誠(chéng)意一下子拉近民眾對(duì)政府的心理距離。

南方日?qǐng)?bào)記者 趙新星

■鏈接善用網(wǎng)絡(luò)的官員們

應(yīng)當(dāng)看到，在“網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政”的大背景下，雖然部分政府官員應(yīng)對(duì)失當(dāng)，但仍有一批官員正確地掌握了網(wǎng)絡(luò)的傳播規(guī)律，讓網(wǎng)絡(luò)成為了贏得民眾信任的工具。

周斌：批評(píng)有獎(jiǎng)的環(huán)保局長(zhǎng)

1968年10月出生的周斌來(lái)自常州，2007年2月起任常州市環(huán)境保護(hù)局局長(zhǎng)、黨組書(shū)記，2009年8月起兼任常州市太湖水污染防治委員會(huì)辦公室主任。一則網(wǎng)絡(luò)留言的處置使得他成為了網(wǎng)絡(luò)中受關(guān)注的明星官員。

2009年7月12日，網(wǎng)友“認(rèn)真”在常州中吳網(wǎng)、化龍巷等論壇發(fā)帖反映北塘河三河口段黃水排放現(xiàn)象長(zhǎng)期得不到解決的問(wèn)題，最后還言辭激烈地發(fā)難：“周斌你作為常州環(huán)保第一責(zé)任人負(fù)有不可推卻的責(zé)任，必須引咎辭職！”這條帖子一經(jīng)發(fā)出，立即引來(lái)了眾多網(wǎng)友的關(guān)注，短短幾天該帖的跟帖量已經(jīng)上千。2010年3月11日，常州市環(huán)保局同樣通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖，對(duì)這名叫“認(rèn)真”的網(wǎng)友發(fā)動(dòng)“人肉搜索”，3月15日，網(wǎng)友“認(rèn)真”來(lái)到了常州市環(huán)保局，不過(guò)，他并不是遭遇到“網(wǎng)絡(luò)追捕”，而是獲得了周斌親自送上的2000元“網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督獎(jiǎng)”，以此感謝他對(duì)常州環(huán)保監(jiān)督。

王天琦：上網(wǎng)減少上訪

與周斌同樣生于1968年的王天琦曾任共青團(tuán)徐州市委書(shū)記，2006年3月后任睢寧縣委副書(shū)記、代縣長(zhǎng)、縣長(zhǎng)、縣委書(shū)記，今年6月調(diào)任淮安市委常委、市紀(jì)委書(shū)記。

2008年8月28日晚上，王天琦在西祠胡同網(wǎng)站的睢寧版塊上發(fā)帖，邀請(qǐng)網(wǎng)友在線交流，共商發(fā)展大計(jì)。

王天琦帶領(lǐng)睢寧各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部組團(tuán)上網(wǎng)，各部門(mén)把“上網(wǎng)察民情”、“下網(wǎng)解民憂”變成了常態(tài)工作，全縣各個(gè)單位均明確一名領(lǐng)導(dǎo)班子主要成員兼任網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人，同時(shí)設(shè)有一名網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)員，及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)信息，在48小時(shí)之內(nèi)回復(fù)網(wǎng)民們提出的問(wèn)題。2009年睢寧縣進(jìn)京、去省、到市上訪總量同比批數(shù)下降32%，人次下降41%。這些舉措有效緩解了社會(huì)矛盾，減少了上訪。

陳楓 單學(xué)剛

■觀點(diǎn)

“互聯(lián)網(wǎng)政府”建設(shè)迫在眉睫

在瞬息萬(wàn)變的網(wǎng)絡(luò)世界，輿情之洶涌無(wú)疑是對(duì)政府應(yīng)對(duì)能力的極大考驗(yàn)，但同時(shí)也應(yīng)該看到，作為“草根民意集散地”的互聯(lián)網(wǎng)，亦足以成為政府最佳的問(wèn)政和執(zhí)政平臺(tái)之一。在沈陽(yáng)的報(bào)告中，他就“互聯(lián)網(wǎng)政府”的建設(shè)提出了三個(gè)方面的建議。

首先，政府應(yīng)明晰角色定位，以“群眾路線”進(jìn)微博。

政府和政府人員都應(yīng)意識(shí)到，微博匯聚了中國(guó)最廣泛的民意，產(chǎn)生了中國(guó)最具影響力的民間意見(jiàn)領(lǐng)袖，并時(shí)刻醞釀著中國(guó)明天的趨向，這不是一片“是非之地”，而是政府堅(jiān)持群眾路線的新天地。

而要在微博上贏得草根們的青睞，“打官腔”肯定行不通，進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)世界，官員必須學(xué)會(huì)個(gè)性化、人性化的表達(dá)。而無(wú)論什么形式和載體的問(wèn)政，官民關(guān)系仍然是一個(gè)老問(wèn)題，互信是雙方互動(dòng)的基礎(chǔ)。

其次，注重微博規(guī)劃，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政“專業(yè)化”。

對(duì)官員使用微博進(jìn)行培訓(xùn)，除了避免“錯(cuò)把微博當(dāng)QQ”的笑話，更要對(duì)微博維護(hù)人員進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言、搜索能力、部門(mén)溝通能力等多方面的培訓(xùn)。沈陽(yáng)的建議是，政府微博應(yīng)擬定一份包括所轄領(lǐng)域意見(jiàn)領(lǐng)袖和活躍草根用戶在內(nèi)的關(guān)注名單，面對(duì)重大、突發(fā)輿情事件時(shí)，一方面應(yīng)考慮公眾情緒不執(zhí)著于辯白，另一方面則可通過(guò)取得意見(jiàn)領(lǐng)袖的支持來(lái)建立輿論“防火墻”。

最后，微博問(wèn)政要“問(wèn)”更要“行”，讓微博執(zhí)政常規(guī)化，而非“僵尸化”。

值得學(xué)習(xí)的是，近日南京出臺(tái)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)政務(wù)微博建設(shè)的意見(jiàn)》，明確規(guī)定對(duì)于災(zāi)害性、突發(fā)性事件要在事發(fā)一小時(shí)內(nèi)或獲取信息的一小時(shí)內(nèi)進(jìn)行微博發(fā)布。

南方日?qǐng)?bào)記者 趙新星